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콜센터 리더 할 주요 자질
기고자: 포시엠, 송현수 대표/중부대 교수
콜센터 리더는 크게 리더십과 코칭, 경험적 전문리더십, 학습적 전문리더십, 학습적 전문리더십, 평가진단 및 조직 재설계능력, 강의 및 프리젠테이션능력, 복합상황대응능력 등 고도의 전문적인 능력을 갖추어야 하며 동시에 끊임없는 고급전문학습이 요구된다. 여섯가지 주요 자질을 갖출 때 보다 유능하다고 평가받을 수 있다. 물론 이것은 인바운드와 아웃바운드 콜센터 업무특성에 따라 항목별 중요성과 자질적 비중은 달라질 수 있다. 더욱이 콜센터 리더가 갖추어야 할 주요자질과 콜센터에 요구되는 리더십 유형을 동시에 고려하면 콜센터 매니지먼트 능력을 재고하는데 더욱 효과가 높을 수 있다.
① 리더십 · 코칭
우리나라 대부분의 콜센터에서는 바로 매니저의 전문 리더십 부재현상을 흔히 발견할 수 있다. 주로 콜센터 슈퍼바이저, 매니저의 경우가 경험적인 전문성을 중심으로 승진하였거나 발탁된 리더가 상당수 존재한다. 따라서 콜센터에서 텔레마케터로서 많은 경험을 하였다고 해서 반드시 훌륭한 리더가 된다는 논리는 상당히 모순적이다. 여기에서 발생되는 문제점이 바로 리더십의 부재라고 할 수 있다.
또한 콜센터내의 리더십은 우리가 흔히 말하는 정규조직하에서의 CEO 개념의 경영리더십과는 근본적으로 다른 점이 많이 발견되고 있다. 콜센터에서는 비정규직 중심의 고용구조, 이직률 편차가 심한 근로환경, 구인구직 정보가 공개노출된 인력시장 구조, 콜센터 리더와 상담원간의 시각차에서 생겨나는 갈등문제 등은 특유의 리더십으로 콜센터 근무환경을 개선하고 극복해야 하는 과제를 안고 있다. 콜센터 리더의 가장 핵심적인 역할은 코칭이라고 할 수 있다.
② 경험적 전문 리더십
콜센터의 리더가 되기 위해서는 콜센터에서 직접적인 경험자가 유리할 때가 많다. 그러나 경험적 전문성이 콜센터 조직관리나 리더에 많은 도움은 될 수 있지만, 이같은 지나친 우대중심의 인사관리방법의 관행(habitual practice)은 상당히 개선되어야 한다. 특히 경험적 전문성은 콜센터 리더십에서 필요한 코칭기법을 중심으로 경험을 바탕으로 상담원들에게 자신감을 불어넣는 선배적인 안내자, 카운셀러 역할까지 하게된다. 직접적인 경험에서 우러나오는 상품과 서비스에 대한 구체적인 스크립팅(Scripting), Q&A을 통한 Role-playing, Monitoring을 통한 상담상황 코칭(coaching)기법은 리더 이전에 상담원들에게 높은 자신감을 불어 넣어야 한다.
③ 학습적 전문 리더십
콜센터 리더에게는 경험을 중시함과 동시에 새로운 전문학습과 조직관리학습이 필요하다. 즉, 콜센터 조직의 상황, 즉 조직의 연령, 조직의 규모, 조직목표, 업무특성, 조직기술, 외부환경, 고객의 상황, 시스템구축환경 등을 고려하여 조직을 재설계하고 관리할 수 있는 역량을 갖출 수 있어야 한다. 콜센터 매니지먼트 학습은 경험적 전문성을 지닌 사람들에게 부족한 학습적 전문성과 리더가 지녀야 할 관리역량을 강화하는 학습에 중점을 두는 편이 좋다. 자칫하다간 경험적 우월자들은 이론적 학습을 무시하거나 배제하려는 아주 고약한 아집을 지니는 경향이 높다. 이것은 매우 위험한 자기한계성을 나타낸다. 특히 2002년에 새로 신설된 텔레마케팅관리사 국가기술자격시험(노동부, 한국산업인력공단) 취득을 통해 고객응대, 판매관리, 텔레마케팅관리, 시장조사에 대한 전반적인 전문지식을 습득하는 것은 콜센터 리더로서 모범적인 역할과 함께 필수적인 자기학습분야라고 할 수 있다.
④ 평가진단 및 조직 재설계능력
콜센터를 평가하고 진단할 수 있는 능력이 갖추어져야 한다. 콜센터는 비정규조직 중심의 인력을 중심으로 고객을 직접 접하는 중요한 업무를 수행하는 조직이다. 그러므로 콜센터에 근무하는 조직원의 개인 또는 집단에 대한 통화품질평가기법을 활용한 상담원 개개인별 모니터링을 통한 개별상담능력 체크, 개인별 성과관리(특히 목표대비 성과 성장성), 상담원(TMR) 근태관리, 상담원 근무만족도, 콜센터 종합품질관리 등에 대해 객관적인 평가기준과 평가방법, 평가 이후 조처사항 및 피드백이 이루어져야 한다.
⑤ 강의 및 프리젠테이션능력
프리젠테이션 능력은 콜센터 매니저가 사내·외 관계자에 대한 업무브리핑, 내부 강의, 상담원 교육훈련 등을 수행하는 것을 말한다. 따라서 이런 강의분야에 진출하기 위해서는 강의를 할 수 있는 능력이 뛰어나냐 한다. 특히 커뮤니케이션에 대한 이론적 실무적 지식, 마케팅 능력, 데이터베이스마케팅, 전화예절과 서비스마케팅, 고객관리실무 능력은 이론과 경험이 해박해야만 강의를 진행할 수 있다.
⑥ 복합상황 대응능력 제고
콜센터에서 복합상황 대응능력은 시장대응과 변화대응능력, 콜센터 대응능력을 말하는데 이것은 콜센터에 직·간접적으로 영향을 미치게 된다. 제품 및 서비스 관련된 변경사항, 예기치 못한 긴급한 상황 및 문제발생, 관련 법규나 제도발생, 콜센터 직원의 집단이탈 등 예측, 비예측 상황등에 대한 합리적이고 능숙한 복합적인 상황에 대한 대처능력을 말한다.
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